□ 本报记者 李文雯/文 通讯员 董国清 刘继凤/图
    
    近年来，玉溪市人民医院始终把以病人为中心贯穿于医疗服务全过程，以信息化、智慧化赋能医院改革发展，通过建设一站式服务中心、开展疑难疾病多学科诊疗等，进一步优化医疗服务，努力构建诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适的新时代医疗服务格局，不断满足人民群众对更高水平、更多样化的医疗卫生服务需求，推动卫生健康事业高质量发展。

一站式服务中心
让便民服务可感可及
    走进玉溪市人民医院，位于门诊大厅中央的一站式服务中心秩序井然，从早上8点开始，前来咨询和办理业务的患者便络绎不绝。
    这是医院人员最密集、最忙碌的地方，也是医院最温暖、最能体现人性化关怀和便捷服务的地方。一站式服务中心采用开放式设计，详细公示了服务内容和事项，最大限度方便患者就诊。“上次我来复印父亲的病历，跑了3个科室盖章签字才印完，没想到今天居然半个小时就把母亲的病历印好了，我下午还可以回去上班，真是太高效了。”来自江川区的李女士对一站式服务中心的高效便捷连声点赞。来为公公补办慢性病证的丁兴兰也深有同感：“慢性病证需要复印病历才能办理，以往需要跑三四个科室才能印完，现在在一站式服务中心就可完成病历复印和慢性病审核，半小时左右就能办完全部业务。” 
    近年来，玉溪市人民医院着力解决群众看病就医急难愁盼问题，按照国家、省、市卫生健康委关于“改善就医感受 提升患者体验”工作部署要求，于2024年1月建成了一站式服务中心，多项便民服务举措在此可以完成一站式办理，患者看病就医及办理有关事宜的体验有了极大改善。
   “一站式服务中心始终坚持以病人为中心，通过整合功能、优化流程，为患者提供便民开单、就诊咨询、综合服务、门诊诊断证明盖章、病案复印、医保服务、问题反映、学雷锋志愿服务等综合便民服务。”玉溪市人民医院门诊部护士长王君梅说。
    据王君梅介绍，便民开单服务可为诊断明确的慢性病患者开具检查化验单，极大地提高了患者就诊效率。就诊咨询服务则为患者提供专业的医疗咨询和导诊，帮助患者了解医院科室分布、医生专长等信息，指导患者正确就医。综合服务则是通过分诊，引导患者利用自助机、医院微信公众号挂号缴费，并帮助指导患者完成检验、检查报告的打印。
    门诊诊断证明盖章服务解决了患者因诊断证明需要盖章而多次往返医院的问题，提高了服务效率。病案复印服务为患者提供了便捷的病案资料获取途径，患者可以在一站式服务中心直接申请病案复印，避免因复印病案而多次往返医院的困扰。此外，患者还可通过微信小程序远程申请病案复印，经实名认证后就可以选择要复印的内容，医院工作人员会通过快递将病案寄给患者。
    医保服务则提供了医保政策咨询、医保结算等服务，帮助患者了解医保政策，享受医保待遇。以前，患者复印病历需要跑到科室、门诊大厅、6号楼的病案科室，现在患者在门诊大厅就可以完成病案审核、复印；医保办理慢性病的患者，同样不用再往返于1、2号楼之间，直接在一站式服务中心就可以办理盖章、慢性病审核，通过审批后，患者当日就可以开具慢性病药物。
    问题反映服务则畅通了患者与医院的沟通渠道，患者可将就医过程中遇到的问题反馈给医院，医院及时进行处理和回复。学雷锋志愿服务则为患者提供更多的关爱和帮助，比如雨伞、轮椅、老花镜、针线包出借，免费测量血压，少数民族语言翻译等，来自全院各科室的志愿者们积极为患者提供咨询、导诊、陪诊等，让患者在就医过程中感受到更多温暖。
    此外，玉溪市人民医院还积极做好双拥对象的引导和陪诊工作，在服务窗口粘贴拥军优待标识，对军人全程陪诊。一站式服务中心的建设，优化了就诊流程，改善了就医感受，切实提升患者体验。
    
线上线下一体化
信息化赋能高质量发展
    多重服务一站式办理的背后，是玉溪市人民医院举全院之力推进信息化建设的迭代更新，是建设人民满意医院的不变初心。
    据了解，玉溪市人民医院紧紧围绕“成为国内知名、省内一流、州（市）领先的高质量三甲综合医院”的奋斗目标，从电子病历、智慧服务、智慧管理等方面全力推进智慧医院建设。在对原有系统进行持续改进的基础上，今年上半年又推进了临床路径管理、试剂管理、医保智能审核、移动医生工作站、门急诊应急系统、护理管理6个系统的上线部署及使用。
   “我们持续跟进、改善新系统各流程和相关细节，继续应用互联网等信息技术拓展医疗服务空间和内容，不断完善构建覆盖诊前、诊中、诊后的线上线下一体化医疗服务模式，目前可提供智能导诊、自助开单、诊间支付、医保刷脸支付、在线查阅报告、远程申请病案复印和电子发票等便民服务。”玉溪市人民医院信息管理部主任马军说。
    通过信息化建设，玉溪市人民医院不断完善智能导诊和自助预约。患者在就诊前可以在线问诊，系统会根据患者输入的病状，智能推荐合适的科室和医生，提供初步的病情分析和治疗建议。医院提供多种预约诊疗方式，如手机、自助机等，同时公开门诊和预约服务的医疗信息，当出诊时间发生变化时，医院会提前发出公告，以便患者及时了解并调整自己的预约时间。预约挂号实施全号源预约管理，提前一周可预约，统一号源池管理，合理安排医生出诊数量及预约时段。目前，医院的预约挂号率已达70%以上。
    不断优化门诊秩序，落实分时段就诊。预约挂号时患者可根据自己的时间选择合适的时段，就诊时提前10分钟到达诊区签到，签到后系统按照就诊规则自动排序，医生按排序叫号，让患者有序就诊。“之前就算在手机上挂了号，也要去诊区等待很长时间。分时段错峰就诊，既缩短了患者等待时间，又合理有序分流了人群，提升了就诊环境，真是太好了。”患者周先生说。
    患者看完病，通过扫描检查单或者处方上的二维码即可通过微信或医保进行诊间支付。如果进行过医保移动支付的人脸认证，也可以到窗口刷脸完成医保缴费，不需要再携带医保卡，为一些不会使用智能手机的老年人提供了极大的便利。
    看诊结束后，处方自动推送到取药排号机，患者只要在药房门口的签到机进行签到，药房工作人员同步就能准备好药品，稍等几分钟，就可以取到药品，大大减少了患者的等待时间。“之所以取药前要进行签到，主要是为避免一些冷链药物提前取出的失效风险，同时也保证了患者的取药体验更为顺畅。”药房工作人员解释。
    玉溪市人民医院还推行无纸化办公，门诊启用就诊导诊单，一张就诊导诊单就可以完成检验、检查、治疗、取药，极大地优化了就诊流程，减少了患者等待时间，增加了医生与患者沟通交流时间，提高了门诊医生工作效率。各项检查检验结果出来以后，患者在手机上即可查阅，无需再到医院取报告，大大节省了患者的时间和精力。电子发票的推行让患者在手机上即可查看、下载自己的发票，既环保又方便。
    在门诊就诊过程中，王君梅还特别提到了使用自助机挂号和建档的问题。目前医院有自助机42台，其中门诊设26台，需要建档的患者不用再到窗口排队，关注医院微信公众号，通过“个人中心—就诊人管理—添加就诊人”就可以建档；患者也可在自助机上输入身份证号码自动建档，十分方便快捷。通过自助机的扫描区识别手机里的电子健康码或者“云南省玉溪市人民医院”微信公众号里的登记码，选择科室和医生进行支付就可完成挂号，需要挂急诊号的患者可用身份证和以上两种方式挂号。
    为了让诊断明确且病情稳定的长期复诊患者能体验到更方便、更快捷的线上就医流程，7月3日起，玉溪市人民医院开通了部分检验项目线上自助开单服务。首批开通的有肝功、血糖等82个检验项目。
    玉溪市人民医院门诊部主任王兴生介绍：“患者无需挂号找医生开单，只需手机线上自助申请，不用排队等候，就可以直接到医院进行检查检验。”王兴生主任同时提醒：“线上自助开单服务仅为提高就诊效率，不能代替医生诊疗过程，目前还无法提供解读结果的服务，所以报告结果出来以后，患者及家属如果没有足够的医学知识，不要自行评判，仍需按就诊流程预约专科医生就诊。目前自助开单仅支持自费结算，暂不支持其他医保结算方式。如果开单以后因为各种原因没有完成检查需要退费，可以到医院门诊大厅一站式服务中心开具退费单后到人工窗口办理。”
   “在今后的工作中，医院将深化拓展智慧医院服务，云胶片、互联网医院远程复诊等各项功能是我们推进的重点。这些功能实现以后既能节约患者时间、改善患者就医体验，同时也可以进一步降低政府的医疗投入。”玉溪市人民医院党委委员、副院长周云波表示。

“MDT”诊疗
规范精准高效
   “非常感谢玉溪市人民医院的疑难疾病多学科诊疗门诊（以下简称‘MDT’门诊），正是得益于联合诊疗的精准、高效，我父亲的成釉细胞瘤才得以及时切除。”患者家属谢东林说。
    成釉细胞瘤是一种常见的牙源性上皮性良性肿瘤，生长缓慢，但有局部侵袭性，如切除不彻底，复发率很高。早在20多年前，谢东林的父亲谢松元就确诊了成釉细胞瘤，并进行了切除手术。今年初，65岁的谢松元发现门牙下面有酥麻感，经玉溪市人民医院口腔颌面疑难“MDT”门诊诊断后，发现是原来的成釉细胞瘤复发了。“MDT”门诊第一时间为谢松元确定了治疗方案，并于5月21日再次进行肿瘤切除手术。目前，谢松元术后恢复良好。
    为给疑难复杂疾病患者提供更加规范、精准、高效的诊疗服务，尽量缩短患者等待时间，增加治疗方案的可选择性，今年4月，玉溪市人民医院“MDT”门诊开诊。目前已开设包括心肾代谢、带状疱疹后遗症神经痛、血管外科疾病、胃肠恶性肿瘤、甲状腺肿瘤等在内的14个“MDT”门诊。
    随着医学技术的发展，学科分类越来越细，患者享受到更专业诊疗服务的同时，也产生了不同专科医生各自为政的弊端。而多学科诊疗模式自带打破专科壁垒的天然属性，有利于各学科互助和齐头并进。
   “MDT”是现代国际医疗领域广为推崇的领先诊疗模式，目前已成为医院综合实力和水平的标志。玉溪市人民医院“MDT”门诊由经验丰富的多学科专家组成，从“一对一”变成“多对一”的诊疗方式，及时快速地为患者制定出科学、规范、个体化的最佳治疗方案。“MDT”门诊主要针对的是患一种或一类疾病，疾病诊断基本明确，但多种治疗方案存在冲突，需要多学科专家进行讨论，明确下一步治疗方案的患者，以及患有某种特定疾病或者以器官、系统为基础的疾病，需要进一步诊断或治疗的患者。
    那么，患者什么情况才能到“MDT”门诊就诊呢？
    记者了解到，患者符合多学科门诊诊疗条件时，可通过医院微信公众号进行多学科门诊预约，同时根据自身的病情需要完善必要的辅助检查。门诊部多学科门诊专职人员负责收集资料，完成预约，并将收集的资料发给团队秘书，由团队秘书审核确定是否接诊，如可以接诊，由门诊部专职人员通知患者按时就诊，如无需或不具备接诊条件，则工作人员通知患者取消就诊，办理退费。接诊当日，患者需携带门诊或住院病历、辅助检查资料，按约定时间到指定地点候诊，门诊部负责组织接诊，由主诊科室介绍详细病史，专家集中讨论，经现场问诊及查体后形成统一诊疗方案。就诊结束后，专家组形成书面意见书，需要住院治疗的患者由归口科室直接收住院，门诊治疗的由归口科室负责接待复诊，科室医师负责对患者进行追踪观察，根据病情及时调整治疗方案，确保就诊质量。
    除了“MDT”门诊，玉溪市人民医院还创新性整合院内医疗资源，充分做好院内协同联动工作，在重点癌种多学科诊疗建设方面进行了积极探索。
    在充分满足肿瘤一体化防治中心项目建设需求的基础上，玉溪市人民医院结合发展实际，于去年12月成立首批重点癌种“MDT”标准化操作工作小组，分别设胸部肿瘤、消化道肿瘤、肝胆肿瘤、妇科肿瘤、头颈肿瘤5个专业组。今年6月，第二批重点癌种“MDT”标准化操作工作小组也开始启动，共设5个专业组，涉及12个癌种。通过固定人员、固定时间、固定地点“三固定”，影像、病理、介入、超声等平台科室充分参与，各“MDT”小组分别开展疑难病例讨论、指南学习等活动。
   “‘MDT’的有序开展，能够为患者制定更为合理、规范的诊疗策略，个性化的诊疗方案更加精准有效，避免过度诊疗及诊疗不足；避免医疗资源浪费，减轻患者负担；提升肿瘤患者生存率和生活质量，改善患者就医体验，让群众享受到真正的就医便利。同时，医生的综合诊疗能力也得到了全面提升，受到了医生和患者的一致好评，有助于推动肿瘤一体化防治中心建设项目落地见效。”玉溪市人民医院医务部副主任段玉梅表示。