“局长”身份转换的背后，是政府职能从管理向服务的深刻转变。当更多的“局长”以“群众”身份走流程、听民声、解难题，政务服务优化的步伐必将更加坚实，群众和企业办事的便捷度、满意度与获得感也必将随之上升，从而为玉溪经济社会高质量发展注入更温暖的底色与更强劲的动力。

□ 讷言

    近日，玉溪市自然资源和规划局有关负责同志来到澄江市政务服务中心大厅开展“局长走流程”，以办事群众的身份体验二手房买卖不动产登记业务，了解不动产登记环节是否存在难点、痛点，并对相关工作提出意见、建议。（详见12月9日本报第一版相关报道）
   “局长走流程”绝非简单的“体验生活”，而是贯彻落实中央决策部署和云南省有关工作要求、践行以人民为中心发展思想的主动作为。它要求管理者跳出“管理思维”，放下“官架子”，“沉浸式”感知政策设计在“最后一米”的落地实效，检验流程是否顺畅、服务是否贴心、群众是否满意。这次“局长走流程”不仅是一次生动的角色转换实践，更是一面镜子，映照出政务服务在政策要求与群众期待之间的真实落点，是推动“放管服”改革向纵深发展、优化营商环境的创新举措。
    优化政务服务、提升行政效能对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。聚焦企业和群众关切，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变，要求领导干部深入一线，发现并解决堵点难点。“局长走流程”正是近年来玉溪持续推进政务服务提质增效的一个生动注脚。通过“局长走流程”小分队的亲身体验和敏锐观察，存在问题得到了较好解决。办事群众反馈，澄江市政务服务中心功能分区合理，引导有序，限时办结制得到了落实。这体现了玉溪在推进“一网通办”“一窗受理”改革方面的成效，切实解决了群众办事“多头跑、来回跑”的问题。
   “局长走流程”，走的是流程，察的是民情，谋的是优化。在真实场景中“沉浸式”体验业务办理全流程，他们带着“放大镜”查找服务与需求、政策与落地间的细微差距，一些深层次、可优化的空间浮出水面。它让政策制定者和执行者真正站在群众的角度，用群众的眼光审视服务，用群众的体验评价工作。这种角色的暂时转换，带来的是服务理念的持续性升华，推动政务服务从管理者视角的“我认为应该怎么办”，转向用户视角的“群众需要怎么办、怎样办更好”。
    如何让“局长走流程”这项好制度持续发挥效能，避免流于形式，真正成为优化政务服务的“推进器”？
    首先，推动“走流程”制度化，提升权威性。既要走高频事项流程，也要走冷门、复杂事项流程；既要走线下窗口流程，也要走线上平台流程。建立“体验—发现—整改—反馈—评估”的闭环管理机制，将发现问题纳入台账，明确责任和时限，并将整改成效纳入相关考核。
    其次，强化问题导向与科技赋能双轮驱动。针对“走流程”中发现的技术故障、表格繁多、数据不通等问题，不能止于个案解决。要深挖根源，加大投入，提升政务网络和系统稳定性、安全性。探索利用人工智能、大数据预填预审，提升智能化服务水平。
    再次，健全反馈评价与公开监督机制。将“局长走流程”与“好差评”制度紧密结合，体验者的意见与普通群众的评价同等重要，都应成为改进工作的依据。通过适当方式公开“走流程”发现的问题及整改情况，接受社会监督。鼓励群众和媒体参与监督，形成政府内部监督与社会外部监督合力。
   “局长”身份转换的背后，是政府职能从管理向服务的深刻转变。当更多的“局长”以“群众”身份走流程、听民声、解难题，政务服务优化的步伐必将更加坚实，群众和企业办事的便捷度、满意度与获得感也必将随之上升，从而为玉溪经济社会高质量发展注入更温暖的底色与更强劲的动力。