改造后的工行营业网点

建行网点里的客户等候区

改造后的建行个贷中心

   玉溪新闻网讯（姜宁/文  蒋燕/图）近年来我国商业银行一直致力于为客户提供一流服务，在服务能力建设上狠下功夫，为全面提升营业网点的服务效率与质量，缓解服务窗口排长队现象，一场前所未有的改革与探索正悄然展开，这就是商业银行的零售网点转型。据统计，2007年玉溪辖内银行业金融机构共进行营业网点改造177个，投入资金6311万元。

    网点转型的必要性

    零售银行业务的重要性日益提高是当今国际领先银行业务发展的一个显著特征。许多国外大型银行集团的零售业务收入对总收入的贡献率都在60% 以上，而我国的零售银行业务发展相对不足。由于零售业务具有利润率高、风险分散、违约风险小等特点，该业务领域已经列入国内商业银行发展的重点。尽管目前自助式服务和电子银行等渠道极大地方便了客户的便利性，但人们还是偏好通过银行网点获取人性化的服务，所以数量众多的银行网点仍是发展零售业务的重要手段和最有效的销售渠道。银行网点从单纯的存取款和结算服务，转型为能够灵活地提供多种个人金融服务的咨询和服务的机构，将成为今后银行网点发展的必然趋势。

    网点转型取得的突出效果

    随着金融业的发展和金融环境的变化，玉溪辖内各行也意识到银行一切行动都需要基于服务这一增强竞争实力的根本保证，积极投入网点转行改造，银行营业网点的转型满足了客户多层次、多元化的需求，全面提升了规范化服务的整体水平。

    银行服务理念不断更新。网点转型中，各行都十分注重自己的服务形象建设，营业厅装修水准越来越高，各种硬件设施齐全，并且从外环境系统、内环境系统、营销宣传系统、指示系统等方面，对涉及网点视觉形象建设的各个要素进行了系统、清晰的规定。银行新型网点通过对门面、引导区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等模块的有机组合，从外到内形成了现代、时尚、便捷、亲和的网点视觉形象。尤其是在内部功能区域的设计划分上，各行均突出遵循了“以客户为中心”的经营理念，使客户服务区面积占有较大比重，配备了大堂经理岗位，合理规划了业务流程，更加方便了客户。

    服务水平不断提高。网点转型中，各行均突出了网点的精细化管理，在加强网点服务的过程中，从美化亮化网点的整体外观形象入手，规范统一网点标识和主要服务物件，为客户提供良好的服务环境。同时，通过服务物件的有效定位带动网点服务流程改善，缩短客户办理业务的等候时间。在此基础上，再针对不同网点的特点，在服务环境、网点工作岗位和流程梳理、自助机具设置等方面进行了一系列“再造”，从而实现全面提升网点的服务质量和水平，有效提高了客户和员工的满意度、产品销售水平和自助设备的使用率，降低了客户的等待时间和流失率。

    服务更具人性化。随着服务理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。一是加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，并在网点内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，节省客户在网点的等候时间。二是通过引进先进管理手段，对银行网点业务流程进行优化改造，加大对网点服务管理，了解客户的切身需要，培养良好的服务心态。从“银行的服务”到“服务的银行”，众多的客户均切身感受到了银行服务水平的提高，辖内金融服务环境也得以不断优化改善。

编辑：梁晨曦