策划人语

    为了解决广大农村消费者投诉难、维权难的问题，玉溪市启动了“一会两站”工作：在各乡镇设立消协分会，在村委会（社区）设立投诉站、联络站。但是“两站”建立后却陷入了无人问津的境地，一边是农村基层消费者投诉无门，一边是“两站”门庭冷落，这背后到底遭遇了怎样的尴尬？

消协工作人员在做现场调解

    玉溪新闻网讯（记者  李文雯文/图）

    一边门庭若市  一边门庭冷落

    下午两点半，玉溪市红塔区消费者协会狭小的办公室因为人多人杂而显得更加的拥挤不堪。有两个消费者因为手机出现问题前来咨询和投诉，还有一个消费者因为食品安全问题希望来此讨个说法。在工作人员的耐心疏导下，商场同意给进行手机投诉的王华换新手机。临走时，王华表示：对此结果还算满意，以后如果再碰上类似的情况，他一定会第一时间找消协，因为消协是消费者的坚强后盾。

    王华走后，又有别的消费者因为消费纠纷前来咨询和投诉。一边记录，一边又要忙调解，两个工作人员显得极为忙碌。

    而同一时间，设在各村委会（社区）的基层投诉站、联络站里却显得极为冷清。在李棋镇金州社区投诉站、联络站除了工作人员外，没有任何人前来投诉和咨询。而设在春和镇春和村委会的投诉站、联络站则大门紧锁，看不到有人办公的任何迹象。

    对此现状，基层投诉站的工作人员说法不一，有人认为出现这一现象也正常，因为农村主要消费品都集中在城市，根据属地管辖原则，一旦出现纠纷都会选择到城里投诉。有人说：“因为离城不算远，消费者有什么消费纠纷都会直接找工商部门，他们相信穿制服的，不相信我们。”有人则尖锐地指出：出现这一现象，主要是因为经费问题。“两站”建设虽说发了文件，但并没有真正放入政府的工作日程，有形式而无实质内容。由于缺乏经费，工作人员没有工资，都是义务兼职，工作人员法律素质偏低，难以完成繁重的维权义务。

    而住在附近的居民则说：“知道有消费纠纷可以找工商部门投诉，但是还没听说现在已经在村委会成立了联络点。”对此，相关站点工作人员的解释也各不相同，有的说：“站点挂牌成立时，在村小组会议上说过此事。”而有的则说：“我们还是经常做各种普法宣传和学习的。”

    分管春和镇和李棋镇的消协分会的春和镇工商所所长熊小波介绍，2007年度，该分会受理过4起投诉，但是没有接到过由联络站、投诉站上报的任何投诉。虽然每年都给下设站点发放消协受理投诉登记表、消协接受投诉咨询电话登记表和消协举报登记表，但是由于没有投诉、咨询和举报，所以这些表也从来没报上来。

    据记者了解，红塔区有消协分会6个，村委会（社区）建立投诉站、联络站25个，但是到目前为止，各农村联络站尽管都已正式挂牌，但是都没有接到过任何投诉。那么，为何工商部门门庭若市，而基层站点却无人问津？

    消费环境劣导致维权意识差

    有观点认为，尽管现在已经有不少超市以连锁经营的模式被引入到农村，但是相对城区而言，农村的消费水平还是较低，村民还不能承受正规超市商品的价格。加之部分农民产品质量意识差，价格高低往往是决定是否购买商品的第一条件。正是这种购物图便宜的心理，为不法商贩在农村市场推销质次、价低的假冒伪劣产品提供了可乘之机。

    家住北城镇的郭大妈告诉记者：虽然北城已经开了几家大超市，但是碍于经济实力，她一般还是会选择去小商店或农贸市场购买日用品，只有大宗商品才会去超市买。郭大妈说：“也曾买到过假洗衣粉、质量差的糖果，但都没想过要去哪里讨个说法，反正也是几块钱的事，去投诉还要误工，不划算！”

    相关资料表明，到2007年12月30日止，玉溪市共建立消协分会43个，建立投诉站、联络站211个。全市各消协分会受理投诉23件，成功调解20件，“两站”受理投诉5件，成功调解5件。应该说，就全市来看，部分基层消费者在自己的权利受到侵害时，还是有维权意识的，但是在农村，本身的消费环境就决定了消费者要被迫接受从日常生活到医疗保健，再到生产消费等方方面面不规范的消费，而不规范的消费势必要引发纠纷。正如郭大妈所言：如果较起真来，要么不再去购物，要么就是天天去投诉。老百姓有句话是这样说的，“虱子多了不咬人”，既然在农村假冒伪劣商品随处可见，那他们唯一可以选择的，就是尽量选购不会对自己造成重大伤害的商品。大多数农村消费者的消费目的还是以实用为主，对商品的安全性能、卫生指标等考虑得不多。由于广大农村消费者受自身文化素质局限，加之造假者的造假技术日益先进，产品仿真度高，消费者对所购商品质量的优劣、真假往往无法分辨，所以，其实很多农村消费者一直在被动消费。农村消费者如何由被动消费转化为主动消费，这是一个漫长而艰难的过程。

    举证难度大

    由于现行《消费者权益保护法》规定：“谁起诉，谁提供证据”，所以很多基层消费者因为证据不足而最终在自身权利受到侵害时选择了沉默。

    由于受消费环境和消费意识的影响，一些基层消费者习惯在小商店购物。尽管有关规定明确地写着“购物满10元以上，商家要主动给消费者开具发票”，但据记者了解，在农村，商家真正能给消费者提供发票的却寥寥无几，而发票正是发生消费纠纷时最主要的凭证。

    除了消费凭证外，还有一些特殊的案例无法举证。2008年3月1日，李玫（化名）从某罐装饮料里喝出一只苍蝇，之后她在保留了证据的前提下先找了生产该饮料的厂家协商，但是无果。无奈，她拿着苍蝇找到了红塔区消费者协会，但是最终由于存在证据认定困难，消协也无法调解。而调解不成，就只能走司法程序——上诉。为一只苍蝇而闹上法院，李玫觉得也实在可笑，最终她在走投无路的情况下选择了找电视台曝光。她说：“我就是想讨个说法，希望厂家在向我赔礼道歉的同时，赔偿我100元钱，其中41元为该箱饮料的单价。”

    除了一些特殊案例外，高科技产品的举证也存在很大困难。李某是因为手机触摸屏出现破裂的问题来消协咨询的，他希望商家能满足自己的诉求——换一部同样的新手机。但是，如果要证明手机的损坏不是人为原因所致，就必须通过鉴定，而这个鉴定只有昆明能做，并且做个这样的鉴定要花500元钱。当听说就类似案例所做的鉴定中，目前仅有一例是手机自身存在问题的，其他的都是由于消费者操作不当造成。权衡再三，李某只好无奈地走了。

    其实，以上两个案例也折射出基层消费者维权路上所面临的特殊困境。一方面，他们具备了消费者权益保护意识；而另一方面，消费者自身的局限和整个社会的大环境，决定了消费者在维权的过程中必然要经受种种磨难。