玉溪市局（公司）在卷烟销售中以客户为中心，构建完善卷烟营销服务体系，为消费者和卷烟零售户提供更贴心的服务。

    在营销服务新体系构建方面，玉溪市公司根据自身实际，制定了《玉溪市公司卷烟零售客户服务实施细则》，建立健全了包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺和服务评价为主的服务管理体系，出台了《卷烟零售客户服务质量控制办法》，建起了咨询投诉中心，加强服务监督。

    公司按84类零售业态细分客户，以零售价格进行6个类别的卷烟品类管理，制定科学合理、公开公平的货源供应政策，确保精细化投放。为加强与零售客户、消费者的沟通交流，从2月份开始，创办了每月出版一期的报纸《连心桥》，为公司、客户、消费者架起了信息和友谊之桥。为把服务延伸到广大农村，提高消费者和卷烟零售户的满意度，卷烟营销中心协同专卖开展了零售户布局工作，加强农网建设，重点解决“空白村”问题，完善了零售网点布局。

    截至6月15日，玉溪市新增农网零售户288户，500人以上自然村零售户覆盖率为91.79%；300至500人自然村零售户覆盖率为68.95%。为提高零售客户经营水平，公司还制定了《零售户服务期望与服务诉求调查制度》、《客户服务实施细则》、《客户投诉管理办法》等一系列制度，并对实施效果进行综合评价分析，零售户对服务的满意度达到了88%。（作者：朱光宏）

来源：玉溪市烟草公司

编辑：宋礼春